Sebastian Törnfeldt och Elin Hedbrandh på Sös Innovation var kursledare och kursens upplägg följde Innovationsguidens grundkurs i tjänstedesign som Sveriges kommuner och landsting står bakom. En kurs som vänder sig till medarbetare i offentlig sektor.
Vad har medarbetare i vården för nytta av att lära sig tjänstedesign?
- Tjänstedesign är en bra metod för att inkludera våra patienter och närstående i utvecklingsarbetet. En viktig insikt som tjänstedesign kan ge är att behovet hos användaren inte alltid ser ut som vi först trott då vi lätt hamnar i verksamhetsperspektivet, menar Elin och Sebastian.
- Det är också en inkluderande metod där du i alla steg kan göra medarbetare och chefer delaktiga i utvecklingsarbetet. Det gör att du förankrar och är transparent under processens gång. Något som gör att implementeringen blir mycket enklare.
När vi frågade kursdeltagarna om varför de velat gå kursen sa de saker som ”Få tips om i vilken ände man ska börja.”, ”Kunna utbyta erfarenheter.”, ”Bli inspirerad.” och ”Få idéer till metoder att använda i mina projekt.”.
De började också reflektera kring hur vården kan bli bättre. ”Vården behöver bli bättre på att fråga användarna vad de behöver.” ”Vi måste fråga ’Vad saknar du?’. Vi tycker inte alltid att vi hinner det, men vi spar nog tid i slutändan om vi gör rätt saker.” ”Det är lätt att hoppa över några steg tror jag när man ska göra förbättringar. Lätt att gå direkt på idéerna. Rusa fram för fort. Istället för att verkligen ta reda på behoven först.” ”Vi tror vi frågar våra patienter vad de behöver. Men gör vi det på rätt sätt?”
Illustration: www.innovationsguiden.se
Vad är tjänstedesign?
Tjänstedesign är en utvecklingsprocess där man involverar användaren för att se till att de tjänster som tas fram fungerar och uppskattas av dem som verksamheten finns till för. Det kan handla om att förbättra eller få fram nya processer, arbetssätt eller produkter.
På Södersjukhuset används tjänstedesign som en metod för att undersöka och kunna förbättra patienters och medarbetares upplevelse av vården. Sös Innovation har ett regionövergripande uppdrag från Region Stockholm att bidra till utveckling av vården med utgångspunkt i patienters, anhörigas och medarbetares behov och upplevelser. Här är tjänstedesign en viktig del.
Lära genom att göra och uppleva
På tjänstedesignskursen fick sjukhusets medarbetare testa metoder som ofta används inom tjänstedesign, så som djupintervjuer, observationsstudier, användarresa, idégenerering och prototypframtagning. Målet var att ge deltagarna en grundförståelse för hur processen går till samt när och på vilka sätt olika metoder kan användas.
Användarresorna fick de göra i mindre grupper. Några av uppdragen var:
- ”Att hitta lätt är allas rätt.”
Hjälp oss förstå hur besökare upplever att det är att hitta utifrån den information som finns i kallelsen och utifrån befintlig skyltning. Vad är tydligt och vad är otydligt? Vad behöver de, vad saknas och vilka förväntningar har de? Hjälp oss ta fram och utveckla tjänster och lösningar som är tillgängliga för många och som på ett bra sätt möter, och kanske överträffar, deras behov.
Vision: Södersjukhuset där alla kommer rätt! - ”Världens smidigaste sjukhusparkering”
Hjälp oss att förstå hur människor upplever möjligheten att komma till Södersjukhuset med bil idag. Hur hittar och betalar de för en parkeringsplats? Vad uppskattar respektive uppskattar de inte? Hur ser möjligheten ut att parkera hos oss idag? Vad saknas? Ta fram och utveckla tjänster och lösningar som på ett bra sätt möter (och kanske överträffar) besökarnas behov. Tjänsterna ska vara tillgängliga för de som behöver ta bilen. Vi vill sticka ut bland andra sjukhusparkeringar.
Vision: Tillhandahålla världens bästa parkeringstjänst!
När uppdragen var utförda analyserades deltagarnas upplevelser, tankar, observationer och känslor de haft och gjort när de varit ute på sjukhuset. Ur analysen föddes insikter och idéer till förbättringar som stöttes och blöttes för att tillslut bli prototyper som medarbetarna kunde testa ute i vården. Fokus låg på att lära sig tjänstedesignmetodiken, inte på att hitta de bästa lösningarna.
Tjänstedesign en populär metod för utveckling och innovation
Intresset för att lära sig tjänstedesignsmetoder bland Sös medarbetare är stort och kursen blev snabbt fulltecknad. Varför växer intresset för just tjänstedesign så explosionsartat i vården just nu?
- Det sker en stor förändring över hela landet idag och det finns en vilja att möta de behov och utmaningar vården står inför, berättar Elin och förklarar att det är en transformation av hälso- och sjukvården i en användardriven riktning.
- Här är Region Stockholm en del i ett nationellt nätverk, Experio Lab Sverige, som arbetar med tjänstedesign som metod för att förändra vården.
Deltagarna har klivit ur patienternas skor för den här gången. Vad tar de då med sig från kursen?
”Ett nytt sätt att jobba på i förändringsarbeten.”, ”Att våga testa. Att idégenerering är kul och faktiskt kan leda någonstans.”, ”Att fråga varför, varför, varför. Att inte säga ’Nej det där kommer aldrig att fungera.’” och ”Att inte hitta lösningar direkt.”.
Vill du läsa mer om tjänstedesign och hur vi jobbar med det på Sös?
I senaste numret av Sös magasin Vi på Sös riktade medarbetarna vid Sös tjänstedesignsenhet sina blickar mot Sös akutmottagning och kvinnosjukvård/förlossning. Under rubrikerna ”När är det min tur?” och ”Det är en orolig själ.”
På Södersjukhusets Facebook-sida kan du också läsa om den patientresa som genomfördes i december förra året. Då blev Sös kökschef Håkan patient för en dag.
Vill du gå Innovationsguidens grundkurs i tjänstedesign och jobbar på Sös?
Du har en ny chans efter sommaren. Håll utkik på Sös intranät. Genom att prenumerera på ämnet #innovationer får du en notis när en nyhet om innovationer dyker upp. Du kan också skriva upp dig på intresselistan, mejla sebastian.tornfeldt@sll.se.
