År: 2018 – pågående
Många patienter och närstående upplevde oro och en brist på kontroll på grund av bristande information och kommunikation på akutmottagningen, något som ledde till passivitet eller frustration. I detta projekt har vi tagit fram lösningar för att öka tryggheten och välmåendet bland patienter och närstående på Sös akuten.
I projektet har vi på Sös Innovation gjort en omfattande kartläggning av patientupplevelsen på Sös akuten och undersökt under vilka omständigheter som stress, oro och frustration uppstår.
Genom observationer och intervjuer undersökte vi patienter, närståendes och vårdpersonals upplevelse. Sommarvikarier på akuten fick i uppdrag att skriva dagbok för att samla in sina erfarenheter och själva iklädde vi oss sjukhuskläder för att kunna följa med vårdpersonal under en dag på jobbet. Vi inspirerades av ett liknande projekt i England, A Better A&E
intervjuade uppåt 130 patienter, närstående, och gjorde ett omfattande analysarbete. Därefter valde vi ut fyra teman och utvecklingsområden som vi jobbade vidare med;
Tema 1: Guidning - Hur kan vi tillhandahålla information till patienter och närstående för att minska stressen av det okända?
Information låg tidigare till stor del på personalen och var personberoende. Mycket av personalens tid gick åt till att informera patienter om samma saker om och om igen. Samtidigt är förmågan att ta in information väldigt låg när man mår dåligt eller är orolig. I projektet har vi förtydligat akutens process i varje steg för patienten, från att man kommer in tills att man skrivs ut. Vi upptäckte att många hade fel förväntningar på vad som görs på akuten och vad man kan förväntas få hjälp med. Därför har en viktig del varit att förtydliga akutens uppdrag och vad man kan förvänta sig av sitt besök.
Welcome to the Accident and Emercy Department (EN språk):
Tema 2: Förtydliga köprocessen – Hur kan vi öka känslan av kontroll, rättvisa och ge förutsättningar för att hantera livet på och utanför akuten?
När är det min tur? Var tidigare den vanligaste frågan som personalen fick. Det var även den fråga som de upplevde svårast att svara på. Då patienterna prioriteras efter principen ”sjukast först” innebär det att det alltid kan komma in någon som är sjukare. Det är därför svårt att säga hur lång tid de behöver vänta. I projektet har vi förtydligat för patienter hur prioriteringssystemet ser ut. Vi visar nu upp hur patienter delas in i fyra färgkategorier utifrån hur allvarligt sjuka de är; grön, gul, orange eller röd. Vi visar även upp antal väntande patienter i respektive färgkategori i realtid. Det ger en bättre förståelse för hur belastningen ser ut och hur lång tid besöket kan tänkas ta, i realtid.
When is it my turn? (EN språk)
Tema 3: Välmående - Hur kan vi förbättra upplevelsen av mat, komfort och omvårdnad?
Många som kommer till akutmottagningen har blivit runtskickade och inte ätit på länge. Vi pratade med många patienter som hade ont utan att be om smärtlindring, då de inte ville störa personalen i onödan, något som påverkar deras tillstånd negativt. Akuten trycker nu på vikten av att be om smärtlindring om man har ont och att be om mat om man är hungrig. Det har blivit enklare för personalen att dela ut mat till fler genom införande av mer lätt-tillgängliga kylskåp och nya rutiner kring mat. Akuten har gjort ett kulturarbete där mat nu ses som en viktig del av välmåendet. Fler matvarumaskiner har installerats och vi har gjort det lättare att hitta till mat och vatten genom tydliga färgmarkeringar, för de som kan gå själva.
Tema 4: Bemöta oro – Hur kan vi skapa en miljö där patienter känner sig sedda och delaktiga?
Att vara på en akutmottagning är ofta en stressig upplevelse och många är oroliga för sitt eller en närståendes tillstånd. Bemötandet blir då extra viktigt. Vilka ord som används i kommunikationen spelar stor roll för hur patienter och närstående förstår och upplever akuten. I projektet har vi haft workshops med personalen där de delat erfarenhet med varandra kring bemötande av oroliga patienter, där de har kunnat dela strategier kring knepiga situationer. Vi har även genomgående jobbat med att få in ett välkomnande och omhändertagande språk i information och i miljön.
Projektresultat:
- Mer tid för personalen genom färre onödiga frågor.
- Patienter och närstående är tryggare eftersom de har mer insyn i processen på akuten.
- Minskad oro och känsla av att vara bortglömd genom ökad transparens kring köprocessen.
- Ökad förståelse för hur lång tid besöket kan förväntas ta.
- Ökad patientsäkerhet då det är tydligare vad patienten förväntas göra själv.
- Ökat välmående genom ökad tydlighet vad man får och kan göra under sin vistelse.
- Patientklagomål kring mat uteblev helt året efter genomförda förändringar, efter att det tidigare varit det vanligaste patientklagomålet.
Vill du läsa mer om projektet:
Film: Så har vi fått fler trygga patienter och närstående på akuten, (vimeo)
Vi på Sös (sida 19)
Projektet har fått stöd av Region Stockholms innovationsfond.
Projektet är ett samarbete med: Sös Akutmottagning, Skyltansvarig, Fotogruppen och KS IT.
Medverkande från Sös Innovation:
Maria Stockhaus, Clara Chague, Josefin Vargö, Hanna Turesson Bernehed, Elin Hedbrandh, Tuva Winbland, Melina Pyykkönen och Pomme van Hoof.
Kontakta mig om du vill veta mer:
Maria Stockhaus
Innovationsledare & Tjänstedesigner
maria.stockhaus@regionstockholm.se
