År: 2018
Empatimottagningen var en interaktiv pop-up utställning i Sös huvudentré som bjöd in alla på sjukhuset att dela sina erfarenheter av vården.
Under fem dagar kunde patienter, närstående och personal läsa om, skriva ner eller berätta om sina upplevelser från vården. Förutom att ge berättelserna en chans att komma fram ville vi samla in insikter för att kunna förbättra upplevelsen av vården. Baserat på våra insikter skapade vi året därefter Tack!Expressen.
”Empati är att verkligen känna med någon, att vara nyfiken och vilja förstå andras situation och vad som är viktigt för dem. Här är personliga berättelsen viktiga. Det ger oss en djupare förståelse för hur personer upplever vården och vad de behöver för att må bra.” – Pomme van Hoof, designer på Sös Innovation
Besökare uppmanades att svara på frågan “Berätta om ett möte du haft med vården (eller för medarbetare – ett möte med en patient/närstående) som gjorde att du kände dig …
Här fick utställningens besökare välja en eller flera klistermärken med känslor på. Det fanns vita klisterlappar med positiva känslor, grå med blandade känslor och svarta lappar med negativa känslor. Det fanns också tomma klisterlappar där besökarna själva fick fylla i de känslor de ville lyfta. Därefter fick de svara på frågorna När? Var? Vad hände? och Vad hade du behövt i den situationen?
De nedskrivna berättelserna satte vi upp på mottagningens vägg. Formuläret för personal och patienter/ närstående hade olika färger. Många stod och läste andras berättelser. En del stannade bara för att få prata och berätta sin historia. Berättelserna var otroligt detaljerade, sträcker sig utanför Sös och ända tillbaka till 1975. Upplevelser som stannar längst i minnet är de väldigt positiva eller väldigt negativa. Barnens berättelser fokuserar mer än vuxnas på sensoriska minnen. Som att det var en kall gelé som ströks på magen eller att de hade behövt ett gulligt gosedjur att krama.
Vi på Sös skrev en artikel (pdf, 4 MB) (sida 14) om projektet som du kan läsa om du är nyfiken att veta mer.
Projektresultat:
Totalt samlades 108 personliga berättelser in som besökare kunde ta del av under veckan.
Alla berättelser sammanställdes och analyserades. Nedan är en sammanställning över några av de känslor som valdes av patienter, närstående och vårdpersonal med tillhörande citat.
”Tacksam” (39% av patienter/närstående)
”Akutpersonalen var fantastisk. Informerade mig hela tiden, såg mig, pratade till min dotter”.
”Maktlös” (21% av patienter/närstående)
”Där kände jag mig som anhörig helt maktlös, jag blev värderad i min roll som förälder. Jag blev rädd och väldigt utsatt”.
”Glad och värdefull” (16% av patienter/närstående) (18% av personalen)
”En orolig hustru var skräckslagen över att maken skulle komma hem. Jag berättade vad som hänt, hur saker hängde ihop, vad som förväntades av dem båda och att de gärna fick höra av sig om de hade frågor, vilket de gjorde. Fick sedan en personlig hälsning med ’Tack!’ vid hemgång!”
”Otillräcklig” (21% av personalen)
”Jag hade en närstående som jag skulle stötta då livspartnern efter 60 år hade gått bort. Den närstående hade ingen som väntade hemma eller kunde kontaktas mer än katten. Skulle velat kunna följa upp att det fungerade hemma eller ge ett råd om vart den närstående kunde vända sig.”
”Uppskattad” (4% av personalen)
”Pojken tittade på mig med en vis blick som bara kan ges av någon som gått igenom svårigheter och sa: Idag var en riktig skitdag, men tack vare att du kom hit blev det bästa dagen på länge. Tack för att du gör det du gör! Du är viktig!”
Medverkande från Sös Innovation: Pomme van Hoof, Clara Chague.
Kontakta mig om du vill veta mer:
Pomme van Hoof
Innovationsledare & Tjänstedesigner
pomme.vanhoof@regionstockholm.se
